●カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

「お客様からのクレーム・言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その行為により、当社従業員の就業環境が害されるもの」

※「お客様」には、当社サービスの利用者に限らず、将来利用を検討されている方その他当社の事業に関わる方を含みます。

●カスタマーハラスメントの認定および該当する行為例
当社は、前記定義に照らし、個別の事情を踏まえたうえで、当社の判断によりカスタマーハラスメントに該当するかを認定します。なお、カスタマーハラスメントに該当すると想定される行為の例は、次のとおりです。

• 暴力的な行為（暴行、傷害、器物損壊等）
• 脅迫、侮辱、名誉毀損その他の精神的攻撃
• 威圧的な言動、大声による恫喝、人格を否定する発言
• 差別的な発言、性的な言動その他のハラスメント行為
• 土下座の要求その他著しく不合理な要求
• 社会的地位や立場を利用した特別な対応の要求
• 執拗な電話、面談要求、長時間の拘束その他の業務妨害行為
• 正当な理由のない返金、補償、謝罪等の要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽情報の流布
• 当社または提携先の役職員に対するつきまとい、その他の迷惑行為

※上記は例示であり、これらの行為に限られるものではありません。

●カスタマーハラスメントに対する対応
当社は、お客様との建設的な対話を通じて合理的な解決に努めます。
一方で、お客様の行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全および就業環境を守るため、必要に応じて以下の対応を行うことがあります。

• 応対の中止または制限
• サービス提供の停止
• 契約、会則または利用規約等に基づく措置
• 弁護士、警察等の関係機関への相談または通報
• その他必要な法的措置

 

●SBIグループとしての取り組み
SBIグループでは、カスタマーハラスメントに対する組織的対応として、以下の取り組みを実施します。

• SBIグループ各社における本方針の徹底
• 役職員等に対する本方針の周知
• カスタマーハラスメントの対応方法、手順の策定
• カスタマーハラスメント発生時の社内相談窓口の設置
• カスタマーハラスメントにあった役職員等へのフォロー体制の整備

以上

2026年10月１日